07.17 - 
Manajemen keperawatan
No comments
Manajemen keperawatan
No comments
Pelayanan Keperawatan Prima
PELAYANAN KEPERAWATAN PRIMA
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Pelayanan keperawatan prima adalah
pelayanan keperawatan profesional yang memiliki mutu, kualitas, dbersifat
efektif, efisien sehingga memberikan kepuasan pada kebutuhan dan keinginan
lebih dari yang diharapkan pelanggan atau pasien
. Pelayanan prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan atau masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.
. Pelayanan prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan atau masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.
Pelayanan prima pada dasarnya ditunjukan
untuk memberikan kepuasan kepada pasien. Pelayanan yang diberikan oleh rumah
sakit harus berkualitas dan memiliki lima dimensi mutu yang utama yaitu :
tangibles, re;iability, responsiveness, assurance, dan empathy.
B.
RUMUSAN
MASALAH
·
Apa pengertian
pelayanan keperawatan prima ?
·
Apa Faktor-faktor
pelayanan keperawatan prima ?
·
Bagaimana Kualitas
pelayanan keperawatan ?
·
Apa Faktor-faktor yang
mempengaruhi pelayanan keperawatan prima ?
C.
TUJUAN
·
Mengetahui pengertian
pelayanan keperawatan prima
·
Mengetahui Faktor-faktor
pelayanan keperawatan prima
·
Mengetahui Kualitas
pelayanan keperawatan
·
Mengetahui Faktor-faktor
yang mempengaruhi pelayanan keperawatan prima
BAB II
ISI
PELAYANAN KEPERAWATAN
PRIMA
A.
Pengertian
Pelayanan Keperawatan Prima
Pelayanan umum (Kep.Men.Pan.No.81 tahun
1993) adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah pusat, didaerah dan BUMN/D dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam
rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka ketentuan peraturan
perundang-undangan. Sedangkan pelayanan keperawtan prima adalah pelayanan yang
diberikan kepada pasien berdasarkan standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan dan akhirnya
dapat meningkatkan kepercayaan kepada rumah sakit (Ginting, 2006). Pelayanan
prima merupakan elemen utama rumah sakit dan unit-unit kesehatan agar bisa
bertahan diera globalisasi. Adapun pelayanan kepada masyarakat.tentunya telah
ada suatu ketetapan tatalaksananya. Prosedur dan kewenangan sehingga penerima
pelayanan puas dengan apa yang telah diterimanya.
Pelayanan keperawatan prima adalah
pelayanan keperawatan profesional yang memiliki mutu, kualitas, dbersifat
efektif, efisien sehingga memberikan kepuasan pada kebutuhan dan keinginan
lebih dari yang diharapkan pelanggan atau pasien. Pelayanan prima, sebagaimana
tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan atau masyarakat, maka diperlukan
persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas
kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi
profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.
Pelayanan prima pada dasarnya ditunjukan
untuk memberikan kepuasan kepada pasien. Pelayanan yang diberikan oleh rumah
sakit harus berkualitas dan memiliki lima dimensi mutu yang utama yaitu :
tangibles, re;iability, responsiveness, assurance, dan empathy. Disadari ataupun tidak, penampilan (tangibles)
dari rumah sakit merupakan poin pertama yang ditilik ketika pasien pertama kali
mengetahui keberadaannya. Masalah kesesuain janji (reliability), pelayanan yang
tepat (responsiveness), dan jaminan pelayanan (assurance) merupakan masalah
yang sangat peka dan sering menimbulkan konflik. Dalam proses ini faktor
perhatian (empathy) terhadap pasien tidak dapat dilalaikan oleh pihak rumah
sakit (Fahriadi,2007). Untuk dapat memberikan pelayanan yang prima, sebuah
rumah sakit harus memiliki sumber daya manusia dengan kualitas baik. Pelayanan
dirumah sakit merupakan bentuk pelayananyang diberikan oleh suatu tim tenaga
kesehatan, seperti Dokter, Perawat dan Bidan. Tim keperawatan merupakan anggota
tim garda depan yang menghadapi masalah kesehatan pasien selama 24 jam secara
terus menerus. Bentuk pelayanan dan asuhan keperawatan seyogianya diberikan
oleh perawat yang memiliki kemampuan serta sikap dan kepribadian yang sesuai
dengan tuntutan profesi keperawatan. Sehubungan dengan hal tersebut, tenaga
keperawatan harus dipersiapkan dan ditingkatkan secara teratur, terencana, dan
berkesinambungan (Aisyah, 2008).
B.
Faktor-faktor
pelayanan keperawatan prima
Dalam pengembangan budaya pelayanan
keperawatan prima, Gultom (2006) mengembangkan pelayanan keperawatan priama
dengan menyelaraskan faktor-faktor. Ability (kemampuan), Attitude (sikap),
Appearance (penampilan), Attention (perhatian), Action (tindakan),
Accountability (tanggung jawab).
1.
Kemampuan (Ability)
Kemampuan adalah pengetahuan dan
keterampilan yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang
meliputi kemampuan dalam bidang keperawatan yang ditekuni, melaksanakan
komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, membina hubungan dengan tenaga
kesehatan lain.
Perawat harus mempunayai pengetahuan dan
wawasan luas, terlebih lagi pada saat ini ketika perawat dituntut untuk menjadi
seorang profesional. Pengetahuan dan wawasan yang dimaksud bukan hanya sebatas
bidang keperawatan, tapi menyeluruh. Pengetahuan yang luas dari perawat sangat
berguna untuk memberikan pelayanan keperawatan yang profesional. Sedangkan
menurut Utama (1999), keterampilan merupakan kemampuan untuk melakukan sesuatu
yang baik dan benar. Seorang perawat dikatakan terampil apabila telah dapat
memberikan pelayanan keperawatan dengan baik dan benar. Baik dan benarnya
perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan mengacu pada dasar pendidikannya
dan standar keperawatan. Akan tetapi, keterampilan seorang perawat bukan hanya
tergantung dari tingginya pendidikan yang diterimanya, tapi pengalaman dalam
melakukan pelayanan keperawatan juga sangat berpengaruh (Zulkifli, 1999).
2.
Sikap (Attitude)
Sikap adalah perilaku yang harus
ditonjolkan perawat ketika menghadapi pasien. Dalam memberikan asuhan
keperawatan, perawat menggunakan keahlian, kata-kata yang lembut,sentuhan,
memberikan harapan, selalu berada disamping pasien dan bersikap sebagai media
penberi asuhan. Sikap ini diberikan melalui kejujuran, kepercayaan dan niat
baik. Adapun sikap-sikap dalam pelayanan prima adalah semangat, memakai cara
yang baik, pro-aktif, positif, penuh kesabarab dan tidak mengada-ada, dan tepat
waktu.
Dalam memberikan pelayanan kesehatan,
sikaf tersebut harus dimiliki oleh seorang perawat karena sikaf perawat juga
sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Sikap perawat yang baik dan ramah
dapat menimbulkan rasa simpati pasien terhadap perawat.
3.
Penampilan (Appearance)
Penampilan perawat dalah penampilan,
baik berupa fisik maupun nonfisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan
kredibilitas dari pihak lain. Penampilan seseorang merupakn salah satu hal
pertama yang diperhatikan selama komuniksi interpersonal. Kesan pertama timbul
dalam 20 detik sampai 4 menit pertama. 84% dari kesan terhadap seseorang
berdasarkan penampilannya (Lalli Ascosi, 1990 dalam Potter dan Perry, 1993).
Bentuk fisik, cara berpakaian dan berhias menunjukkan kepribadiaan, status
sosial, pekerjaan, agama, budaya dan konsep diri. Perawat yang memperhatikan
penampilan dirinya dapat menimbulkan cita diri dan profesional yang positif.
Penampilan fisik perawat dapat mempengaruhi persepsi pasien terhadap pelayanan
atau asuhan keperawatan yang diterima, karena tiap pasien mempunyai citra
bagaimana seharusnya penampilan seorang perawat. Walaupun penampilan tidak
sepenuhnya mecerminkan kemampuan perawat tetapi mungkin akan lebih sulit bagi
perawat untuk membina rasa percaya terhadap pasien jika perawat tidak memenuhi
citra pasien.
4.
Perhatian ( Attention)
Perhatian adalah kepedulian penuh
terhadap pasien, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan
keinginan pasien maupun pemahaman atas saran dan kritik. Perhatian yang
diberikan perawat, terutama ketika pasien sendiri dan merasa menadi beban bagi
orang lain, adalah sangat berguna untuk mempercepat proses penyembuhan.
Penyakit yang diderita oleh pasien terjadi bukan hanya kelemahan fisiknya,
tetapi dapat juga terjadi karena adanya gangguan pada kejiwaannya. Sikap yang
baik terutama perhatian yang diberikan oleh perawat kepada pasien, diyakuni
ddapat mempercepat proses penyembuhan kejiwaannya. Sehingga dengan sembuhnya
kejiwaan maka dapat mempengaruhi kesembuhan fisiknya.
5.
Tindakan (Action)
Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata
yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pasien. Layanan ini
seyogianya berlandaskan ilmu pengetahuan, prinsip dari teori keperawatan serta
penampilan dan sikap serta sesuai dengan kompetensi dan kewenangan yang diemban
kepada perawat tersebut. Apabila perawat terampil dalam memberikan tindakan
keperawatan, maka secara otomatis pasien juga akan merasakan kepuasan dari
tindakan yang diberikan perawat tersebut. Hal ini teradi karena perawat yang
terampil dapat menimbulkan rasa aman dan nyaman bagi pasien saat melakukan
suatu tindakan. Tindakan perawat yang sesuai dengan standar keperawatan dapat
menjamin bahwa asuhan keperawatan yang diberikan juga berkualitas.
6.
Tanggung jawab (Accountability)
Tanggung jawab adalah suatu sikaf
keberpihakan kepada pasien sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau
meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pasien. Perawat merupakan salah satu
profesi yang berhubungan dan berinteraksi langsung dengan pasien, baik itu
klien sebagai individu, keluarga maupun masyarakat, oleh karena itu dalam
memberikan asuhan keperawatannya perawat dituntut untuk memahami dan berprilaku
sesuai dengan etika keperawatan. Agar seorang perawat dapat bertanggung jawab
dan bertanggung gugat maka perawat harus memegang teguh nilai-nilai yang
mendasari praktik keperawatan itu sendiri., yaitu : perawat membantu pasien untuk
mencapai tingkat kesehatan optimum, perawat membantu meningkatkan autonomi
pasien mengekspresikan kebutuhannya, perawat mendukung martabat kemanusiaan dan
berprilaku sebagai advokat bagi pasien, perawat menjaga kerahasiaan pasien,
beriorentasi pada akuntabilitas perawat, dan perawat bekera dalam lingkungan
yang kompeten, etik, dan aman (CAN,2001).
Prinsip
pelayanan prima dibidang kesehatan:
1. Mengutamakan
pelanggan
2. Sistem
yang efektif
3. melayani
dengan hati nurani
4. perbaikan
berkelanjutan pemberdayaan pelanggan
C.
Kualitas
Pelayanan Keperawatan
Kualitas pelayanan merupakan tipe
pengawasan yang berhubungan dengan kegiatan yang dipantau atau diatur dalam
pelayanan berdasarkan kebutuhan atau pandangan konsumen. Penelitian terhadap
kualitas pelayanan keperawatan dirumah sakit tidak semudah menentukan kualitas
barang pada industri manufaktur. Pada industri manufaktur, kualitas barang yang
dihasilkan ditentukan oleh standar baku dan harga. Bila kualitas dibawah
standar atau bila harganya diatas standar untuk barang tertentu maka konsumen
tidak akan mau membelinya. Sedangkan pada bidang kesehatan, konsumen atau
pasien berada pada posisi yang tidak mampu menilai secara pasti kualitas
pelayanan yang diterimanya. Bidang keperawatan, tujuan kualitas pelayanan adalah
untuk memastikan bahwa jasa atau produk pelayanan keperawatan yang dihasilakan
sesuai dengan standar atau keinginan pasien (Nursalam, 2002). Untuk memenuhi
kebutuhan pasien tersebut maka yang paling bertanggung jawab adalah perawat.
Kualitas pelayanan keperawatan dinilai dari berbagai pelayanan itu, baik bagi
perorangan maupun populasi.
Penilaian kualitas pelayanan
keperawatan, terdapat tahap-tahap yang harus dijalani. Menurut Nursalam(2002),
tahap pertama dalam proses ini adalah penyusunan standar atau kriteria. Adalah
sesuatu yang mustahil apabila mengukur sesuatu tanpa adanya suatu standar yang
baku. Tidak hanya harus ada standar, tetapi pemimpin juga harus tanggap dan
melihat bahwa perawat mengetahui dan mengerti standar yang telah ditentukan
tersebut, karena standar bervariasi operasionalnya dalam setiap institusi dan
perawat harus melaksanakan tugasnya sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan. Tahap kedua adalah mengidentifikasi informasi yang sesuai dengan
kriteria. Informasi-informasi yang diperoleh tersebut dapat dijadikan sebagai
pedoman dalam pengukuran kualitas pelayanan keperawatan.
Tahap tiga adalah identifikasi sumber
informasi. Pemimpin harus yakin terhadap sumber informasi yang didapatkan.
Dalam melakukan pengawasan kualitas pelayanan keperawatan, pemimpin dapat
menemukan banyak informasi dari pasien sendiri yang merupakan sumber yang
sangat membantu. Tahap keempat adalah mengumpulkan dan menganalisa data. Semua
informasi yang telah didapat dari pasien, dapat diadikan sebagai pengukuran
kualitas pelayanan keperawatan. Tahapan terakhir yaitu evaluasi ulang. Jika
semua asuhan keperawatan dilakukan sesuai dengan standar yang berlaku, maka
evvaluasi ulang tidak perlu dilakukan. Evaluasi ulang hanya akan dikerjakan
apabila banyak kegiatan yang dilakukan tidak sesuai dengan standar yang
berlaku. Penelitian standar asuhan keperawatan, maka tindakan yang seharusnya
dilakukan adalah menetapkan standar keperawatan. Standar keperawatan yang telah
terbentuk akan membantu dalam meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan, yang
konsisten, kontiniu, dan bermutu. Standar keperawatan juga dapat melindungi
pasien dari tindakan yang salah yang dilakukan oleh perawat.
D.
Faktor-Faktor
Yang Mempengaruhi Pelayanan Keperawatan Prima
Menurut Nursalam (2002) keberhasilan
pelaksanaan kegiatan menjamin kualitas pelayanan keperawatan dipengaruhi oleh
berbagai factor yakni :
1.
Faktor pengetahuan
Pengetahuan merupakan hasil dari tahu,
dan ini terjadi setelah orang melakukan penginderaan terhadap suatu objek
tertentu. Penginderaan terjadi melalui panca indra manusia. Dimana pengetahuan
manusia umumnya diperoleh diperoleh melalui mata dan telinga (Notoadmojo,
2003). Pengetahuan dapat diukur dengan wawancara atau angket terhadap responden
tentang isi materi yang diukur. Dalam pengetahuan yang ingin diukur disesuaikan
dengan tingkatan pengetahuan dalam kognitif (Notoadmojo, 2003). Pengetahuan
tenaga perawat kepada kegiatan penjaminan mutu pelayanan keperawatan merupakan
kegiatan penilai, memantau atau mengatur pelayanan yang berorientasi pada klien
(Nurachmah, 2001).
Adapun tujuan dari penilaian mutu
pelayanan keperawatan adalah untuk meningkatkan asuhan keperawatan kepada
pasien atau konsumen, menghasilkan keuntungan atau pendapat institusi,
mempertahankan eksistensi institusi, meningkatkan kepuasan kerja sumber daya
yang ada, meningkatkan kepercayaan konsumen atau pelanggan serta menjalankan
kegiatan sesuai aturan atau standar yang berlaku. Pelayanan asuhan keperawatan
yang bermutu dan dapat dicapai jika pelaksanaan asuhan keperawatan dipersiapkan
sebagai suatu kehormatan yang dimiliki perawat dalam mempertahankan haknya
untuk memberikan asuhan yang manusiawi, aman, serta sesuai dengan standar dan
etik profesi perawat yang berkesinambungan dan terdiri dari kegiatan
pengkajian, perencanaan, implementasi rencana, dan evaluasi tindakan yang
diberikan (Nuracmah,2001). Pengetahuan perawat tentang penilaian mutu pelayanan
keperawatan tidak terrlepas dari standar praktik keperawatan yang telah
ditetapkan oleh PPNI (2000) yang mengacu dalam tahapan proses keperawatan yakni
: pengkajian, diagnosa keperawatan, perencanaan, implementasi, dan evaluasi.
2.
Faktor beban kerja
Bekera adalah suatu bentuk aktifitas
yang bertujuan untuk mendapatkan kepuasan. Dan aktifitas ini melibatkan baik
fisik maupun mental (As’ad, 2001). Beban kerja merupakan suatu kondisi atau
keadaan yang memberatkan pada pencapaian aktifitas untuk melakukan suatu
aktifitas. Beban kerja perawat yang tinggi serta beragam dengan tuntutan
institusi kerja dalam pencapaian kualitas bermutu, jumlah tenaga yang tidak
memadai berpengaruh besar pada pencapaian mutu pelayanan yang diharapkan
(Kusdijanto, 2000). Untuk itu perlu adanya pengorganisasian kerja perawat yang
tepat dan jelas (Swansburg, 2000).
Tujuan utama menyusun rencana pembagian
tugas adalah untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi staf dalam
melaksanakan tugasnya. Pembagian tugas terdiri dari tiga aspek yaitu :
pengembangan tugas, keterlibatan dalam tugas, dan rotasi tugas (Nursalam,
2000). Dalam upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan keperawatan adalah dengan
cara menjaga kesinambungan antara beban kera perawat dan jumlah tenaga perawat
yang tersedia.
3.
Faktor komunikasi
Komunikasi adalah sesuatu untuk dapat
menyusun dan menghantarkan suatu pesan dengan cara yang gampang sehingga orang
lain dapat mengerti dan menerima (Nursalam, 2000). Komunikasi dalam praktik keperawatan
professional merupakan unsur utama bagi perawat dalam melaksanakan pelayanan
keperawatan untuk mencapai hasil yang optimal. Adapun faktor-faktor yang
mempengaruhi penerapan komunikasi terapeutik antara lain :
a. Pendidikan
Merupakan
penuntun manusia untuk berbuat dan mengisi kehidupannya yang dapat digunakan
untuk mendapatkan informasi sehingga dapat digunakan untuk mendapatkan
informasi untuk meningkatkan kualitas hidup (Notoadmojo, 2003). Makin tinggi
pendidikan seseorang makin mudah menerima informasi dan makin baik pengetahuan
yang dimiliki sehingga menggunakan komunikasi terapeutik secara efektif akan
dapat dilakukannya.
b. Lama
bekerja
Merupakan
waktu dimana seseorang mulai bekerja ditempat kerja. Makin lama seseorang
bekera makin banyak pengalaman yang dimilikinya sehingga akan makin baik cara
berkomunikasinya (Alimul, 2003)
c. Pengetahuan
Merupakan
proses belajar dengan meggunakan panca indra yang dilakukan seseorang terhadap
objek tertentu untuk dapat menghasilkan pengetahuan dan keterampilan
(Notoadmojo, 2003). Menurut Bloom dan Kartwalk (1998) membagi pengetahuan dalam
enam tingkatan diantaranya tahu, memahami, aplikasi, analisis, sintesis, dan
evaluasi.
d. Sikap
Sikap
dalam komunikasi akan mempengaruhi proses komunikasi berjalan efektif atau
tidak. Sikap kurang baik akan menyebabkan pendengar kurang percaya terhadap
komunikator. Sikap yang diharapkan dalam komunikasi tersebut seperti terbuka,
percaya, empati, menghargai, rendah diri dan menjadi pendengar yang baik.
Kesemuanya dapat mendukung komunikasi yang terapeutik.
e. Kondisi
psikologi
Pada
komunikator akan mudah mempengaruhi dari isi pembicaraan melalui komunikasi
terapeutik. Namun perlu memperhatikan kondisi psikologis yang baik untuk
menjadikan komunikasi sebagai terapeutik. Kondisi psikologis seorang pendengar
dapat dipengaruhi oleh rangsangan emosi yang disebabkan oleh pembicaraan itu
sendiri. Indikator dalam melaksanakan komunikasi terapeutik (Nursalam, 2003)
mendorong pasien untuk mengungkapkan pandangan dan perasaannya, menggunakan
bahasa yang mudah dimengerti dalam setiap komunikasi serta memanggil pasien
sesuai dengan identitasnya.
BAB III
PENUTUP
A.
KESIMPULAN
Pelayanan keperawatan prima adalah
pelayanan keperawatan profesional yang memiliki mutu, kualitas, dbersifat
efektif, efisien sehingga memberikan kepuasan pada kebutuhan dan keinginan
lebih dari yang diharapkan pelanggan atau pasien. Pelayanan prima, sebagaimana
tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan atau masyarakat, maka diperlukan
persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas
kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi
profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.
B.
SARAN
Perawat membantu pasien untuk mencapai
tingkat kesehatan optimum, perawat membantu meningkatkan autonomi pasien
mengekspresikan kebutuhannya, perawat mendukung martabat kemanusiaan dan
berprilaku sebagai advokat bagi pasien, perawat menjaga kerahasiaan pasien,
beriorentasi pada akuntabilitas perawat, dan perawat bekera dalam lingkungan
yang kompeten, etik, dan aman (CAN,2001).
Prinsip
pelayanan prima dibidang kesehatan:
1. Mengutamakan
pelanggan
2. Sistem
yang efektif
3. melayani
dengan hati nurani
4. perbaikan
berkelanjutan pemberdayaan pelanggan
DAFTAR
PUSTAKA
0 komentar:
Posting Komentar